47. Web 2.0 w firmie

Autor: Michał Zaborek

W połowie roku 2009, magazyn McKinsey Quarterly przeprowadził badanie dotyczące wykorzystania narzędzi Web 2.0 na próbie 1 700 menedżerów z całego świata. Grupa liczebnie imponująca. 69 procent respondentów powiedziało „tak – mamy widoczne korzyści biznesowe z używania Web 2.0”. Korzyści te, to między innymi:

  • Bardziej innowacyjne produkty i usługi
  • Efektywniejszy marketing
  • Lepszy dostęp do wiedzy
  • Mniejsze koszty
  • Większe zyski

Podobnie jak z wieloma interwencjami HR, bardzo trudno jest zmierzyć tego typu inicjatywy i przełożyć je precyzyjnie na twarde cyfry. Niemniej jednak powyższa lista brzmi imponująco.

Web 2.0 pozwala na przekształcenie firmy w sieć społeczną, ale co ważniejsze – włączenie do tej sieci (niekoniecznie w jednej podgrupie) współpracowników firmy i klientów. Pozwala to na dwustronną komunikację, której efektami mogą być zjawiska z powyższej listy.

Jak to się dzieje? Narzędziami są między innymi: kanały RSS, blogi, portale firmowe, podcasty, filmy wideo, mikrobloging (głównie Twitter). Jak może to wyglądać w praktyce, poza ogólnymi hasłami? Między innymi tak:

  • Firma komunikuje się do / z potencjalnymi kandydatami do pracy – buduje swój image jako dobre miejsce do pracy, jednocześnie mając dostęp do ludzi zainteresowanych obszarem działalności organizacji.
  • Następuje płynna wymiana informacji z klientami – o jakości, funkcjonalności, zakresie oferowanych usług, niezależnie praktycznie od oferowanego produktu. Równie dobrze może to być telewizor, program informatyczny, czy poziom obsługi klienta w samolocie, czy jakość pracy trenera na szkoleniu.
  • Komunikacja z dostawcami – wzajemne oczekiwania / obowiązujące procedury / bieżące problemy operacyjne.
  • Wymiana wiedzy między pracownikami – nawet siedzącymi w jednym biurze, ale tak naprawdę wgapionych w swoje laptopy. Zamiast spotykać się w kuchni i omawiać najnowsze trendy (tak, wiem, takie rzeczy się nie zdarzają, w kuchni omawia się co innego… ;)), wszyscy pracownicy podpięci są do jednego, zamkniętego konta Twittera. (Zamkniętego – czyli musisz zostać zaproszony, szeroka publiczność nie widzi pisanych treści).
  • Wzrost satysfakcji klientów – poprzez lepszy, szybszy i bardziej „trafiony w punkt” serwis, odpowiedzi na pytania, wsparcie techniczne.

Powyższe przykłady można mnożyć w nieskończoność. Najważniejsza przewaga, jaką daje Web 2.0 – to: szybciej i taniej. I poniekąd więcej.

Pod tym linkiem znajdziecie świetny przykład obecności firmy (Sodexo) w rzeczywistości Web 2.0.

W połowie roku 2009, magazyn McKinsey Quarterly przeprowadził badanie dotyczące wykorzystania narzędzi Web 2.0 na próbie 1 700 menedżerów z całego świata. Grupa liczebnie imponująca. 69 procent respondentów powiedziało „tak – mamy widoczne korzyści biznesowe z używania Web 2.0”. Korzyści te, to między innymi:

· Bardziej innowacyjne produkty i usługi

· Efektywniejszy marketing

· Lepszy dostęp do wiedzy

· Mniejsze koszty

· Większe zyski

Podobnie jak z wieloma interwencjami HR, bardzo trudno jest zmierzyć tego typu inicjatywy i przełożyć je precyzyjnie na twarde cyfry. Niemniej jednak powyższa lista brzmi imponująco.

Web 2.0 pozwala na przekształcenie firmy w sieć społeczną, ale co ważniejsze – włączenie do tej sieci (niekoniecznie w jednej podgrupie) współpracowników firmy i klientów. Pozwala to na dwustronną komunikację, której efektami mogą być zjawiska z powyższej listy.

Jak to się dzieje? Narzędziami są między innymi: kanały RSS, blogi, portale firmowe, podcasty, filmy wideo, mikrobloging (głównie Twitter). Jak może to wyglądać w praktyce, poza ogólnymi hasłami? Między innymi tak:

· Firma komunikuje się do / z potencjalnymi kandydatami do pracy – buduje swój image jako dobre miejsce do pracy, jednocześnie mając dostęp do ludzi zainteresowanych obszarem działalności organizacji.

· Następuje płynna wymiana informacji z klientami – o jakości, funkcjonalności, zakresie oferowanych usług, niezależnie praktycznie od oferowanego produktu. Równie dobrze może to być telewizor, program informatyczny, czy poziom obsługi klienta w samolocie, czy jakość pracy trenera na szkoleniu.

· Komunikacja z dostawcami – wzajemne oczekiwania / obowiązujące procedury / bieżące problemy operacyjne.

· Wymiana wiedzy między pracownikami – nawet siedzącymi w jednym biurze, ale tak naprawdę wgapionych w swoje laptopy. Zamiast spotykać się w kuchni i omawiać najnowsze trendy (tak, wiem, takie rzeczy się nie zdarzają, w kuchni omawia się co innego… ;)), wszyscy pracownicy podpięci są do jednego, zamkniętego konta Twittera. (Zamkniętego – czyli musisz zostać zaproszony, szeroka publiczność nie widzi pisanych treści).

· Wzrost satysfakcji klientów – poprzez lepszy, szybszy i bardziej „trafiony w punkt” serwis, odpowiedzi na pytania, wsparcie techniczne.

Powyższe przykłady można mnożyć w nieskończoność. Najważniejsza przewaga, jaką daje Web 2.0 – to: szybciej i taniej. I poniekąd więcej.

http://hr20.pl/2009/06/bierz-przyklad-z-najlepszych-%E2%80%93-sodexo-20/ – Bardzo dobry przykład tego, jak firma może być obecna w kanałach komunikacji internetowej.